次世代コンタクトセンター構築
AIサービスと各種OSS製品を組み合せて構築した
次世代コンタクトセンター
AIサービスをはじめ様々なサービスや各種 OSS 製品を組み合わせて、お客さまとオペレーターのコミュニケーションをマルチチャネルでサポートするコンタクトセンターサービスを構築しました。
お客さまの課題
コンタクトポイントのマルチチャネル化
- 電話・メール・チャット等、お客さまからの問い合わせをマルチチャネルで対応可能としたい
応対品質の向上と効率化
- AIの活用により、各種応対内容を支援
- お客さま、商品、サービスに関する関連情報をオペレータに即座に提供
- BOTによる自動応答システムの採用
提案のポイント
アクティブな応対、リアルタイムな応対を実現する技術
- HTML５・JavaScript・CSS3を採用し、アクティブな応対を実現
- Node.js・Socket.IO・Redisを採用し、リアルタイムな応対を実現
- 各種API群をWildFlyをコンテナとしたJavaEEで提供
今回利用した主なプロダクトは以下のものとなります。
- 各種サービスを提供するRESTful API の実行環境には「 WildFly 」
- リアルタイム通信には「Node.js + Socket.IO + Redis 」「HTML5 CSS3 」&「 MVVM 」フレームワークで UI を提供
- CTI連携は「 WebSocket 」で実装
システム構成イメージ
お客さまデータ
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- 大手通信事業のお客さま
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